Dejaron sus puestos en una de las compañías tecnológicas más grandes del mundo para dedicarse al concepto de “experiencia de clientes” (CX). Con recursos propios y cafeterías como sus primeras oficinas, en cinco años lograron crecer y tener presencia en varios países de la región y una facturación de US$6,5 millones en 2022.
Cuando alguien compraba en línea un televisor o un refrigerador, difícilmente lograba comunicarse con el servicio de despacho. A lo máximo llegaba a un contact center o dirección de correo. Este problema, tan simple y recurrente hace más de seis años, fue lo que motivó a tres empleados de la gigante de tecnología estadounidense Oracle a renunciar a sus cómodos puestos y sumergirse en el emprendimiento. Mario Bustos, Julio Farías y Cristián Fernández decidieron crear ZerviZ en 2017 con un propósito: el desarrollo de tecnología para mejorar la experiencia del cliente, lo que en jerga tech se denomina como CX (costumer experience).
“No teníamos ni oficinas ni clientes. Pero sí un plan de negocios para atender a toda América Latina. Nuestras primeras reuniones internas las hacíamos en los cafés cercanos al primer potencial cliente que queríamos atacar: Cocha”, recuerda Bustos sobre ese período, cuando partieron todo con capital propio.
Por esos días asistieron al Congreso América Digital, que se realizó en Espacio Riesco, para buscar clientes, partners y sobre todo, ideas. Consiguieron una reunión con Zendesk, una importante compañía californiana especialista en CX que estaba recién entrando a América Latina. Les plantearon ser sus representantes en la región. “Creo que nos miraban y se preguntaban si estábamos locos, pero no tenían a ningún socio en Chile, así que aceptaron la propuesta. En un año nos convertimos en el socio número uno de esa marca. Por otro lado, también desarrollamos una plataforma de contact center con Inteligencia Artificial (IA) que creció rápidamente. Así, nos fuimos convirtiendo en la one stop shop (ventanilla única) de la atención a clientes de Latinoamérica”, dice confiado Bustos, actual CEO de ZerviZ.
Cocha fue su primer cliente, luego llegó Papa John’s, Puntoticket y de ahí no pararon. Actualmente, suman cerca de 70 clientes y, aparte de Chile, tienen presencia en México y Estados Unidos (desde donde atienden a la región). Pero han hecho proyectos en 16 países como Costa Rica, Perú, Ecuador, Argentina, Colombia y España.
Según sus fundadores, la diferencia de lo que hacen con respecto a otras empresas es que “tratamos de entender bien el proceso antes de pensar en la tecnología. Aquí hablamos de la experiencia de los clientes. De sus dolores y necesidades. Claro, podemos simplemente instalar un bot en un retail para resolverlo. Pero es más que eso. Hay que buscar también ser eficientes y bajar los tiempos de atención”, comenta Bustos. Además, agrega: “Entregamos un sistema de trazabilidad donde el cliente puede ver qué está pasando para mejorar”.
